▶︎企業研修とは（例：クレーム対応編）
クレームは突発的に発生するものでありクレーム内容も様々です。
- クレームに対する心の備えや応対の準備はあるものの、実際に発生してしまった様々なケースのクレームに即座に応対できるか自信がない…
- クレームに関する研修や講習を受講したものの、自分の業種や実務に見合う内容ではなく、その後活かせていない…
- OFF-JTにより知識は増えたが、いざ実践で活用できるか不安だ…
このように、クレームに関する不安は、多くの研修を受講しても払拭できていないのが現状です。 理由は簡単で、「クレームは突発的に発生するものでありクレーム内容も様々」だからです。 「応対力研修」では、受講者が自ら設定したシチュエーションで、俳優による緊迫感のある状況 を作り出し、一人ひとりの課題に対しての実践力を身に着けることを目的としています。
▶︎研修詳細
《２時間version・１０名様程度のご参加の場合》
0:00～ ご挨拶・講師紹介
0:10～ 「応対力研修」の流れや要点の説明
0:30～ ヒアリングシート記入
0:40～ ロープレ(1人：ロープレ3分・フィードバック1分・予備1分)
1:30～ 2グループに分かれグループディスカッション(1グループでも可)
1:45～ ディスカッション内容の発表
2:00 終了
《３時間version・１０名様程度のご参加の場合》
0:00～ ご挨拶・講師紹介
0:10～ 「応対力研修」の流れや要点の説明
0:30～ ヒアリングシート記入
0:40～ ロープレ1回目(1人：ロープレ3分・フィードバック1分・予備1分)
1:30～ 休憩
1:45～ フィードバック・本人の気づきなどをおりまぜ、ロープレ2回目
(1人:ロープレ3分・受講者本人コメント2分・予備無し)
2:35～ 全体ディスカッション
2:50～ 講師所感
3:00 終了
《７時間version(休憩１時間含む)・１０名様程度のご参加の場合》
0:00～ ご挨拶・講師紹介
0:10～ 「応対力研修」の流れや要点の説明
0:30～ ヒアリングシート記入
0:40～ ロープレ1回目
(1人:ロープレ5分・フィードバック3分・受講者本人コメント2分・予備無し)
2:20～ 全体ディスカッション
2:40～ ディスカッション内容のまとめ
3:20～ 休憩
4:20～ フィードバック・ディスカッションからの気づきなどをおりまぜ、ロープレ2回目
(1人:ロープレ5分・フィードバック2分・本人コメント3分・予備無し)
6:00～ 休憩
6:15～ 総まとめグループディスカッション
6:35～ 総まとめ発表
6:50～ 講師所感
7:00 終了
《３時間version・２０名様程度のご参加の場合》
0:00～ ご挨拶・講師紹介
0:10～ 「応対力研修」の流れや要点の説明
0:30～ ヒアリングシート記入
0:40～ ロープレ1回目(1人：ロープレ3分・フィードバック1分・予備1分)
2:20～ 休憩
2:35～ 全体ディスカッション
2:50～ 講師からのまとめコメント
3:00 終了
《７時間version(休憩１時間含む)・２０名様程度のご参加の場合》
0:00～ ご挨拶・講師紹介
0:10～ 「応対力研修」の流れや要点の説明
0:30～ ヒアリングシート記入
0:40～ 1グループ10人で3グループ同時ロープレ1回目
(1人:ロープレ5分・フィードバック3分・受講者本人コメント2分)
2:20～ 休憩
3:20～ 3グループにてディスカッション
3:50～ ディスカッション内容の発表
4:20～ 休憩
4:30～ 1グループ10人で3グループ同時ロープレ2回目
(1人:ロープレ3分・フィードバック5分・受講者本人コメント2分)
6:10～ 3グループにてディスカッション
6:35～ ディスカッション内容の発表
7:00 終了
《３時間version・３０名様程度のご参加の場合》
0:00～ ご挨拶・講師紹介
0:10～ 「応対力研修」の流れや要点の説明
0:30～ ヒアリングシート記入
0:40～ ロープレ1回目(1人：ロープレ3分・フィードバック1分・予備1分)
2:30～ 全体ディスカッション
2:45～ 講師からのまとめコメント
3:00 終了
《７時間version(休憩１時間含む)・３０名様程度のご参加の場合》
0:00～ ご挨拶・講師紹介
0:10～ 「応対力研修」の流れや要点の説明
0:30～ ヒアリングシート記入
0:40～ ロープレ1回目
(1人:ロープレ3分・フィードバック1分・受講者本人コメント1分・予備無し)
3:10～ 休憩
4:10～ 1グループ10人で3グループ同時ロープレ
(1人:ロープレ3分・フィードバック5分・受講者本人コメント2分)
5:50～ 休憩
6:00～ 3グループにてディスカッション
6:30～ ディスカッション内容の発表
7:00 終了
▶︎研修例
〜『応対力研修』について〜
■このような営業マンにおすすめです
新人営業マン
●クレーム応対の経験がない ●クレーム応対が苦手
中堅営業マン
●クレーム応対での失敗を克服したい
●クレームに限らず応対力を身に着けたい
●クレームに関する研修を受けたが、身になっていない気がする
●クレーム応対に対する知識はあるが、アウトプットの経験がない
●自分の応対を客観的みて、的確なフィードバックが欲しい
ベテラン営業マン
●人材育成を行う立場にある
■応対力研修のポイント...６つ
1.クレーム応対力の向上に特化
クレーム応対力の向上が目的で、クレーム解決のケーススタディではありません。
クレームに共通して言えることは
・表情 態度 ・言葉遣い ・傾聴 ・姿勢
が重要であり、これらを意識することでクレーム応対が変わります。クレーム応対次第では、顧客になっていただけるケースもあればより大きなクレームに発展してしまうケースもあります。
当研修では設定していただいたシーンのクレームを解決していただくのではなく、上記、クレーム応対力の向上が目的が目的です。
2.受講者がクレームのシーンを設定できる
・実際に経験したクレーム ・今後起こりうるクレーム
・クレーム応対において自分が弱い点 ・クレームに至るまでの背景や経緯
など、ロールプレイを行いたいシーンを受講者自身が自分に合った内容に設定しますので、確実にスキルアップが図れます。
ただし、クレームには決まったパターンなどはございませんのであくまでシーンの設定にとどめていただきその後の展開は受講者の応対により、役者がアドリブで展開させます。
3.役者がその設定を基にアドリブでクレームを演じてくれる
先に述べましたが、クレームには決まったパターンがありません。また、当然ながらケースごとに応じたマニュアルもありません。必要なのはクレームに対する応対力です。
受講者がクレームのシーンを設定した後はお客様役の役者がアドリブでクレームを展開させますので受講者の応対によってその後の展開は様々に変化いたします。クレーム応対力に対して
・ウィークポイントやストロングポイントの発見 ・経験値ＵＰ ・基礎的なクレーム応対力の定着
につながります。更に、お客様役はお友達や知り合いではなく、役者による迫真の演技なので照れや恥ずかしさなどを感じているひまもなく確実にクレームに対する応対力が身につきます。
4.客観的視点からの的確なフィードバック
クレーム応対の注意点やポイントは、事前に OFF-JTでお伝えするので後は注意点やポイントを意識しつつ実践していただきます。
役者は受講者の応対にあわせてアドリブにより様々な方面へ展開させますが当研修の目的はクレームを解決するのが目的ではなくクレームをスムーズに解決へ導くための、
「応対力」の研修です。制限時間が来ましたらロールプレイは終了です。
・クレームが解決していても、応対が良くない場合
・クレームが解決しなくても、応対が良い場合
結果は様々ですが、良い点と改善すべき点を、1人1人ロールプレイが終了するごとに客観的視点からフィードバックします。
記憶が新鮮なうちにフィードバックしますので、自らの振り返りに有効です。また、他人のロールプレイとフィードバックからも多くの事が学べます。
5.人材育成のプロによる監修
・事前にOFF-JTにてお伝えする、クレーム応対時の注意点やポイント
・役者に対するロールプレイ展開のレクチャー
・ロールプレイ中のチェック項目
・ロールプレイ後のフィードバック
これらの細かい運用に関する関係者への指示や事前レクチャーは
上場企業にて15年以上、研修に関する企画・運営に携わったプロによって監修されているため、あらゆるケースやイレギュラーパターンに対応しております。
6.各企業様のニーズにあった研修
研修時間・対応講師は各企業様のご要望に出来る限り対応させて頂きますのでお気軽にお申し付け下さい。 お問い合わせはこちらから
▶︎研修料金
各企業様のご予算などをお気軽にお知らせ下さい。
▶︎企業研修の特徴
プロの俳優達と一緒に寸劇に参加して体感！！
俳優によるインプロロープレがLooplusの企業研修特徴です。
インプロとはImprovisation(インプロヴィゼーション）の略で「即興」という意味です。
マナーセミナーやクレーム対応セミナーにおいては、受講者が克服したいシチュエーションを設定し、俳優が即興で相手役を演じます。
受講者が設定するのはシチュエーションのみなので、その後の展開は俳優にゆだねられるため、対応力や応用力が身に付きます。
▶︎主な講師紹介
▪神木 優 / Yuh Kamiki
●1981年生まれ 大阪府出身
●桃太郎俳優
●桃太郎研究家
http://yuhkamiki.com/
●主な作品
・一人エンターテイメント「MOMOTARO」国内外公演
・即興イベント「ナリユキ」主宰
・NHK大河ドラマ「天地人」
・昼ドラマ「花嫁のれん」
・英語番組「The English Bar」
・ドラマ「LOVE理論」
・映画「容疑者Xの献身」
・落語「桃太郎」「元犬」
・WebCM「マイクロソフト」
・CM「月島倉庫ーDay倉庫ー」
ほか多数
▪森川 結美子 / Yumiko Morikawa
●1986年生まれ 東京都出身
http://ameblo.jp/morikawa-yumiko/
●主な作品
・即興イベント「ナリユキ」シリーズ
・ホラー映画短編集『ぞくり。4』
・tvk『横浜見聞伝スター☆ジャン Episode:2』
・金田賢一演出 朗読劇『私の知らない、私の事情』
・IKEA CM『ベットを変えよう。ママ篇』
・Google 検索エンジンラジオ体操放送86周年記念 Doodle 出演
・浜崎あゆみLIVE 2001〜2002 福岡公演ダンサー
・サンフレッチェ広島チアガール
ほか多数
▪田中 惇之 / Atsuyuki Tanaka
●1986年生まれ 広島県出身
●主な作品
・7‘s/セブンス (映画)
・クズとブスとゲス(映画)
・アイアムアヒーローはじまりの日(映画)
・平成猿蟹合戦図 (テレビ)
・パーティは終わった (テレビ)
・The House Second Season (テレビ)
・D-BOYS STAGE (舞台)
・ツラヌキ怪賊団 (舞台)
・キタムラ印 (舞台)
・カプセル兵団 (舞台)
・円盤ライダー (舞台)
・危婦人 (舞台)
・～古夜～INISHIE NIGHT (舞台)
・オハヨウ劇場40分！「おはようは恋のおまじない」(舞台)
・もじゃもじゃ頭とへらへら眼鏡 (舞台)
ほか、MVや雑誌など多数
▪勝目 雪菜 / Yukina Katsume
●1987年生まれ 神奈川県出身
●主な作品
・即興イベント「ナリユキ」出演
・ホンマでっか⁈TV (テレビ)
・Annie (ミュージカル)
・葉っぱのフレディ (ミュージカル)
・カムイレラ (ミュージカル)
・海を想う (舞台)
・ありふれた話 (舞台)
・重影 (シュートフィルム)
ほか多数
▪里内 伽奈 / Kana Satouchi
●1994年生まれ 東京都出身
●主な作品
・少女邂逅 (映画)
・おんがえし (映画)
・夜、逃げる (映画)
・アオハライド (映画)
・下北沢ダイハード第１話 (テレビ)
・美と若さの新常識〜カラダのヒミツシーズン２ (テレビ)
・OV監督テーマ”愛” (テレビ)
・ソニーモバイルXperia（CM）
・全力坂×EDWIN（CM）
・おしり筋肉痛 (舞台)
・軽い重箱 (舞台)
・『おはよう』は恋のおまじない (舞台)
・贋・四谷怪談 (舞台)
・ねずみのよる (舞台)
ほか多数
※講師は一部変更になる場合がございます。
▶︎主催者より
Looplus代表の関根は今まで数多くのセミナー、
研修に参加し毎回心底思った事があります。
教科書通りの回答をして、セミナー講師の方だけが充実したと思い喜び、
早く時間が過ぎて研修会場から帰りたい！と言う思い…
睡魔に襲われる研修…
研修を受けた方であればこの様な経験はきっとあるはずでは無いでしょうか…
こんな経験を基に本来企業研修のあるべき姿を考える様になりここにご提案させて頂く研修はとにかく受講して良かった！と思って頂ける様な企業研修です。
web上では一例として「クレーム対応編」を記載致しましたが「新人社員様向け研修」「中堅社員様向け研修」「自動車業界様向け研修」「ガソリンスタンド様向け研修」など数多くのプログラムにロープレを交えてをご用意しております。
是非、ご活用頂ければ幸いです。
